トラブルレポート

サポートへ連絡するときは？

正しく設定したにもかかわらず想定どおりに動作しない場合や、機器のハードウェア・ソフトウェア上の不具合が
疑われる場合など、販売代理店等のサポートを受けたり不具合報告を行う際の情報収集について説明します。

ハードウェアの確認

SEIL/Plus, SEIL/Turboのハードウェアの状態を機器の前面に配置されたLEDにて確認します。
LEDの点灯による状態把握は「LED状態表」を用いて情報を収集します。

テストコマンドによる確認

pingコマンドではLayer-1～Layer-3までの障害を確認することができます。

Layer-1障害の例： ケーブル不良、ハードウェア障害、電源不良等

Layer-2障害の例： ハブ、L2スイッチの故障/設定ミス等

Layer-3障害の例： ルータ、L3スイッチの故障/設定ミス、PCの故障/設定ミス等

pingコマンドの有効な使用方法

• 障害が発生した拠点の端末が持つネットワークインターフェイスから、 通信先の端末（PC、サーバ等）までを経由するネットワーク機器（ルータ、Layer-3 スイッチ等）の 全てのネットワークインターフェイスに対して、近くから遠くの順にpingコマンドを実行します。
• 障害が発生した拠点の端末操作ができない場合は、他の拠点の端末から障害が発生した拠点に向 かってpingコマンドを実行します。
• pingコマンドに対する正常な応答が無くなった箇所から障害ポイントを推定出来るため、 通信障害が発生した際は必ずこのテストを実施して下さい。 pingコマンドの出力結果は送信元のIPアドレスが記録されないため、トラブルレポートを 提出する際は送信元IPアドレス（pingコマンドを実行した装置のアドレス）を明記するようにして下さい。

1. 拠点内端末から拠点内VPN装置のLAN側アドレス（例：lan0）までの疎通：

拠点内端末から拠点内VPN装置のLAN側インターフェイスまでの範囲内で障害を検出できます。

2. 拠点内端末から拠点内VPN装置のWAN側アドレス（例：lan1,pppoe0,ipsec0）までの疎通：

1.＋拠点内VPN装置のWAN側インターフェイスまでの範囲内で障害を検出できます。

3. 拠点内端末から対向拠点VPN装置のIPsecトンネル終端グローバルアドレス（例：ipsecX tunnel remote側）までの疎通：

2.＋網（広域イーサ、フレッツ等）及び対向拠点VPN装置のIPsecトンネル 終端までの範囲内で障害を検出できます。

4. 拠点内端末から対向拠点VPN装置のLAN側アドレス（例：lan0）までの疎通：

3.＋対向拠点VPN装置のLAN側インターフェイスSEIL/LAN0の範囲内で障害が存在することを検出できます。

5. 拠点内端末から親拠点内端末のアドレスまでの疎通を確認：

4.+対向拠点端末までの範囲内で障害が存在することを検出出来ます。

ステータス情報の収集

※ これらの情報はRAM上に記録されているため、SEIL本体の再起動や電源OFFがあると失われてしまいますのでご注意ください。

report-to

コンフィグやログ、詳細なシステム動作情報の一部を一括して取得します （標準出力またはリモートのFTPサーバへ一括出力します）。"show system"や"show log"と同等の出力も含まれており、 サポートを受ける際には可能な限り取得してください。 "show tech-support"コマンドを使用すると、"report-to"コマンドで出力される内容を標準出力に ページング機能を通して（規定行数ごとに一時停止して）参照することができます。

show status ppp pppoe0

指定したPPPoEインターフェイスに関連付けられたPPP接続のステータスを参照します。 インターフェイス名を指定しない場合はすべてのPPP接続のステータスが表示されます。 参照することでネゴシエーションの段階や取得しているアドレス情報などが確認できます。

show status interface pppoe0

指定したPPPoEインターフェイスの動作状態を参照します。 通過したパケットの統計やアドレス情報などが確認できます。

show status route

ルーティングテーブルの状態を参照します。 コンフィグで静的に設定された経路や動的に生成された経路などが反映された状態の ルーティングテーブルを確認できます。

show status route dynamic ospf neighbor

OSPFのNeighbor関係にある装置の一覧を参照します。

show status route dynamic ospf database

OSPFが保持しているリンクステートデータベースを参照します。

show status vrrp

VRRPの動作状態を参照します。 現在のVRRPステータスや仮想IPアドレスなどの情報が確認できます。

お問い合わせ先

障害レポートの例

\noindent
From    : from@user.example.jp
To      : to@vendor.example.jp
Subject : 障害対応依頼

SEIL代理店 ご担当者様
××商事 ○○と申します。お世話になります。

貴社から購入し、貴社で構築頂いたVPNが利用出来なくなりました。
詳細は下記に記しましたのでご対応をお願いします。

症状    : VPNを経由した通信が利用出来ない。
日時    : 2005年1月23日 1:23
拠点    : 大阪支店
ネットワーク図 : 
      +----+  +---+              +---+  +-----+
PC1---+Plus+--+ONU+---Internet---+ONU+--+Turbo+---PC2
      +----+  +---+              +---+  +-----+
大阪支店   <======== IPsec VPN =========>      東京本社
通信仕様 : 東京本社-大阪支店間はIPsec-VPNを経由
           インターネットへは各拠点の回線から直接出る

IPアドレス :
* 東京本社
  - PC2       : 192.168.0.100/24
  - SEIL/Plus : LAN0   / 192.168.0.254/24
                PPPoE0 / 10.20.30.30/32 (unnumbered接続)
* 大阪支社
  - PC2       : 192.168.1.100/24
  - SEIL/Plus : LAN0   / 192.168.1.254/24
                PPPoE0 / 10.20.10.10/32 (unnumbered接続)

ハードウェア確認 :
* 東京本社
  SEIL/Turbo / POWER-LED    :緑点灯  /  LAN0 100-LED :緑点灯
               S3-LED       :緑点灯  /  LAN1 100-LED :緑点灯
  PC2        / LED点灯(リンクアップしている状態)
* 大阪支社
  SEIL/Plus  / POWER-LED    :緑点灯  /  LAN0-LED     :橙点灯
                                       LAN1-LED     :橙点灯
  PC1        / LED点灯(リンクアップしている状態)

疎通確認 : 
  - 下記の通りpingによる疎通確認を実施した
   1. 大阪PC1から大阪SEIL/PlusのLAN0    ... 疎通を確認
   2. 大阪PC1から大阪SEIL/PlusのPPPoE0  ... 疎通を確認
   3. 大阪PC1から東京SEIL/TurboのPPPoE0 ... 疎通を確認
   4. 大阪PC1から東京SEIL/TurboのPPPoE0 ... 疎通がとれず

添付ファイル :
  pingtest.log    上記pingテストの結果
  report-to1.log  東京本社SEIL/Turboで取得したreport-toの出力
  report-to2.log  大阪支店SEIL/Plusで取得したreport-toの出力
                  （ipsec,ikeのstatusを追加してあります）

以上、よろしく御願い致します。